Customer Centric, que em português significa “Centrado no cliente”, é uma prática empresarial que busca centralizar a estratégia corporativa do seu negócio para atender o cliente e suas necessidades. Mas você deve estar se perguntando: mas não é esse o procedimento padrão de qualquer empresa? A resposta é não.
Em técnicas tradicionais, ainda que haja espaço e margem para trabalhar o cliente como quem irá consumir um produto ou serviço, ele faz parte de um processo. No Customer Centric, ele é o ponto principal que irá pontuar o que vender, como vender e de que forma vender.
Ou seja, sua jornada de compra será considerada de modo a não apenas oferecer um excelente serviço, mas sim criar uma experiência inesquecível. Da sensibilização à informação, da compra em si até o pós-venda.
Confira tudo sobre o assunto no nosso artigo da semana. Boa leitura!
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O que fazer para sua empresa se tornar “Customer Centric”?
Primeiramente, não importa o seu segmento de atuação, você precisa lembrar que, de acordo com pesquisas, 1/3 dos clientes irá trocar de empresa se o atendimento for ruim. Ou seja, de nada adianta um produto excelente ou mesmo um atendimento bom que, em uma situação específica falhe e coloque tudo a perder.
Aliás, é importante explicar que não existe fórmula para o Customer Centric mas há posturas e tendências que os gestores precisam buscar. Dessa forma, a experiência do cliente será construída aos poucos e de forma mais sólida.
De acordo com a Agência irlandesa Deloitte, seguem abaixo algumas estratégias essenciais para se aplicar o customer centric:
- Gestão humanizada e que lidere uma equipe para construir uma cultura que encante o cliente de forma padronizada e constante;
- Estudo do perfil do cliente e da coleta de dados de maneira organizada. Ou seja, nada de “achismos” ou testes sem critérios. É preciso personalizar o produto ou serviço a partir das expectativas do seu público-alvo;
- Autonomia da equipe gerida a fim de que tomem decisões e sejam capazes de reduzir burocracias e resolver, ainda na ponta o problema dos clientes;
- Análise periódica que meça a eficiência do atendimento prestado;
- Utilização dos feedbacks dos clientes para melhoria contínua de produtos, serviços e processos.
- Capacidade de entender cada cliente como único, com seus anseios, dores e necessidades e, não importa o canal que será utilizado, oferecer a melhor experiência a ele.
Principais desafios corporativos ao aplicar técnicas que centralizem no cliente
Uma corporação ou empresa customer centric precisa ser capaz de antecipar as necessidades do cliente e surpreendê-lo. Por exemplo, em casos em que há um setor de marketing dedicado, ele precisa se antenar em quais tendências da área podem surgir a qualquer momento.
A partir disso, é possível relacionar os 3 desafios principais para uma rotina empresarial com foco no customer centric:
- Crença na satisfação do cliente como foco de seu negócio. Em outras palavras, ser capaz de engajar toda a equipe para enxergar as soluções com os olhos do consumidor;
- Ser capaz de estipular prazos e metas que atendam às necessidades completas do seu público-alvo;
- Apostar em relacionamentos duradouros e ser capaz de transformar, por exemplos, seguidores de redes sociais em clientes engajados.
Em resumo, apostar no Customer Centric é pensar na mudança de mentalidade de todos os colaboradores, a partir do planejamento, educação e coleta de dados dos clientes.
O ponto de partida é: se colocar no lugar do cliente.
O que é cultura de atendimento e economia de boa fé?
Segundo dados do Sebrae, 81% das empresas com alta capacidade e competência para atender seu cliente performam melhor que a concorrência. Ou seja, o mercado está ficando, prioritariamente, na mão de quem tem investido no customer centric como diferencial competitivo.
Além disso, conforme explicado anteriormente, é preciso que essa experiência faça parte da estratégia como um todo, de modo a criar-se uma cultura padrão de procedimento e atendimento.
Por outro lado, a economia da boa-fé precisa ser implementada no universo da sua empresa juntamente ao customer centric.
Isso significa, conforme a expressão popular sobre acreditar sem conhecer, que o tratamento da sua empresa, em todas as esferas, precisa fazer com que o cliente se sinta confortável e acolhido, não importa qual canal ele irá utilizar.
Mas aí vem a pergunta: mas se a pessoa estiver tentando te enganar ou cometer uma fraude? Pois bem, essa é a questão. Estudos indicam que somente 1,5% dos consumidores têm a intenção de fraudar um produto ou serviço. Logo, por que tratar todos os outros da mesma forma?
Customer centric: a felicidade do cliente pode garantir sua fidelidade e indicação
Ok, nem toda empresa conseguirá atuar de forma divertida e engajada como por exemplo, a Disney. Mas isso não significa que precisa transformar a jornada do cliente em algo frio, entediante ou que gere feedbacks negativos.
Números apontam que 1 cliente satisfeito irá replicar sua empresa para até 3 pessoas, em média. Contudo, um cliente insatisfeito irá fazer o mesmo, mas com até 11 pessoas.
Por fim, você precisa ter em mente que toda empresa vai passar, em algum momento, por problemas com clientes. Logo, criar estratégias para solucioná-los é a melhor forma de manter o customer centric em seu foco.
Como mensurar a técnica de centralizar os serviços no cliente
Agora que você já sabe os principais pontos do customer centric, é hora de saber como estabelecer suas métricas e medir o sucesso da iniciativa em sua empresa.
Taxa de churn no customer centric
Churn é uma expressão inglesa que significa cancelamento de um serviço. Ele deve ser estabelecido por toda empresa, a fim de se saber qual o limite máximo de desistência, arrependimento ou devolução e cancelamento de um produto/serviço.
O cálculo do churn é feito apenas com a análise da porcentagem de cancelamento, mas o ideal é que se relacione esse número com outros fatores, como por exemplo:
- Tempo mínimo de permanência com o produto ou serviço;
- Relação dos motivos viáveis para cancelamento;
- Possibilidade de reversão do churn e solução do problema junto ao cliente;
Net Promoter Scores (NPS): meça a satisfação dos seus clientes
A NPS é uma métrica muito utilizada em diversos segmentos que consiste em, basicamente, atribuir uma nota de 0 a 10 a seu produto ou serviço. A partir disso, se aloca os clientes em 3 grupos, que são:
- Promotores: aqueles que respondem 9 ou 10 e por isso demonstram capacidade de recomendar a sua marca;
- Neutros: aqueles que respondem 7 ou 8, o que significa que pode até manter-se como cliente, mas são incapazes de indicá-lo;
- Detratores: aqueles que respondem de 0 a 6 e possuem alta chance de cancelar o produto ou serviço e principalmente falar de forma negativa sobre sua empresa.
O ideal é manter o NPS atualizado e criar planos de ação para os clientes detratores e neutros.
Lifetime Value (LTV): você conhece o tempo de retenção do seu cliente?
O LTV nada mais é do que o valor de vida do cliente na sua empresa. A partir dele, você conseguirá compreender sua cartela de clientes e, inclusive, segmentar ações direcionadas para cada comportamento apresentado.
Quando uma empresa oferece a um cliente na retenção um desconto que não existe para outro, ela está usando o Lifetime Value. Possivelmente, o histórico do cliente é importante para a empresa.
Viu como o Customer centric é essencial no dia a dia corporativo?
Por isso, não importa o tamanho da sua empresa, você precisa ter uma comunicação direta, efetiva e eficaz.
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